餐厅服务员工作流程

一、准备工作

1. 上班前要整理好自己的仪容、着工装上岗，工装必须整洁，稳重端庄。

2. 了解当天的宴会和会议服务项目组成情况、接受工作人员的安排、帮助其他工作人员做好准备工作。

3. 保证开餐前的各项准备工作完成；补充各种椅垫、蜡烛等物品。

二、迎接客人

1. 当客人进入餐厅时，应主动热情地用标准礼貌用语： 先生/小姐，中午/晚上好，欢迎光临，请随我来。

2. 带客入座，主动帮助客人移开椅子让客人先入座，以方便客人为原则。

三、协助客人点菜

1. 必须用礼貌的语调向客人推荐餐厅招牌菜和特色菜。

2. 询问客人是否第一次来本餐厅就餐，以让客人觉得选择我们餐厅是美食家的选择。

3. 如果客人犹豫不决，要有耐心的给客人介绍菜品、饮品的特点、口味及营养成分。

4. 如果客人已经点的差不多了，但还有部分菜品是不够的，应该提醒客人：先生/小姐，我们马上为您上这道菜，请稍等几分钟好吗？

5. 如果客人要求买单时，可以重复一遍他所点的菜单金额，避免单据出错。

四、服务过程中

1. 必须坚守岗位，保持密切留意其他工作人员的工作情况，以便协助做好服务工作。

2. 对于一些突发事件如客人不小心跌倒、手机或钱包遗失、烟缸内起烟等意外事件，应及时协助并协助处理问题；当问题解决后应向客人道歉和解释：这是我们的工作疏忽导致您的意外或影响您的用餐。

3. 当客人在用餐过程中需要帮助时，应尽快提供帮助，避免影响其他客人的用餐。如需要送毛巾或水果、酒水等物品到客人的房间或宴会里，应该敲门示意或通知会议的主持人请客人出来取用。尽量避免打扰其他客人用餐。

4. 注意沟通。随时和传菜员保持联系，核对每道菜是否按时上桌。还要注意和客人沟通，询问客人对菜肴、服务、环境等的意见及建议，回答客人提出的问题。

5. 及时处理顾客投诉，把处理结果反馈给前厅和厨房。

6. 做好餐后工作。清理好当餐的服务台，并留心收集客户的反馈意见。收拾好垃圾并清扫地面卫生。关闭灯光、空调等设备以节约能源；检查是否有遗留物在桌上、地面上或台面上的餐具上；按接待员通知清洁走道地毯；清倒烟缸内的大便后剩余烟头并通知前台予以更换；做好营业结束后的“离位巡视”，确认无问题后方可离岗下班。

五、收尾工作

1. 检查是否有遗留物品在餐厅；若有应及时交给前台并通知大堂经理派人看管遗留物品；并通知保安人员一起清查；将所收到的物品进行分类保管好；贵重物品应交由大堂经理负责保管。

2. 做好交接班工作；将本班未完成的工作情况及遗留问题写在交接班本上并请接班人员落实签字确认后才算正式接班。必须使值班交接清楚后方能下班并按时锁好门窗和保证设施安全和无隐患等做好节电工作以免影响正常营业及餐厅设施安全（火灾）对贵重物品进行交接及跟踪时间避免客人物品丢失产生的不必要麻烦或纠纷给餐厅带来不良影响及声誉损失（钥匙）。

3. 按要求搞好区域卫生。在不影响正常接待服务的前提下适当兼顾一些小卫生项目以体现服务员的勤劳精神（倒烟缸刷洗手池抹桌椅）。对于突发事件和已完成的工作要及时汇报上级领导并做好相关记录以便备查（填写值班日志）。